Etes-vous parfois submergé par vos tâches, au point de ne plus savoir où donner de la tête ?
Vous savez, quand ça vient de tous les côtés : les collègues qui viennent vous tanner, votre chef qui demande toujours un coup de main de dernière minute, les appels téléphoniques qui s’enchainent.
On en vient à agir pour celui ou celle qui sait le mieux s’imposer, le collègue qui sait le mieux dramatiser sa situation pour vous amadouer, le client le plus menaçant.
Pas facile de garder toute sa lucidité dans toute cette agitation. On aimerait tant que ça vienne naturellement comme le flot d’une rivière paisible, plutôt que de se faire assommer par intermittence par ce torrent de tâches menaçantes…
Le barrage
Certains pensent avoir trouvé la parade : ils installent une sorte de gros barrage devant chez eux.
Ils ont un casque vissé sur la tête, brandissent un écriteau "sens interdit", jouent les employés furtifs ou sont de mauvais humeur quand il s’agit de rendre un service.
Mais ça, ce n’est pas tout à fait subtil comme solution, surtout quand il s’agit de traiter avec des clients que l’on se doit de servir décemment.
L’open bar
Lorsque j’ai commencé dans la société où je travaille actuellement, on aurait été tenté d’adopter cette approche, tant nous étions importunés par des demandes secondaires ou sans réelle substance.
Il faut dire que certaines personnes avaient tendance à confondre les équipes de développement informatique avec des dépanneurs à qui l’on peut constamment soumettre les soucis logiciels les plus divers.
Le problème, c’est que pour développer un programme informatique, il faut un minimum de concentration. Et on ne peut pas se permettre de réagir tout le temps à la moindre demande simplement parce que la personne est là devant nous.
Autrement nous serions organisés comme un centre d’appel de support informatique, répondant en continu aux sollicitations des clients, indépendamment de l’urgence de leurs problèmes : premier venu, premier servi.
Etablir un tampon
Conscients de cela, nous avons mis en place quelques mesures visant à établir une sorte de tampon pour éviter que les développeurs informatique ne s’éparpillent sur des tâches inappropriées et améliorer leur concentration.
Ainsi, au lieu d’aller voir directement un développeur, les utilisateurs du logiciel que nous développons ont dû s’habituer à saisir systématiquement un ticket de support dans le système de gestion des bugs informatiques.
Ces tickets de support sont ensuite priorisés par notre responsable de projet, en collaboration avec les responsables de compte client afin d’identifier les demandes les plus bloquantes et les plus importantes.
Puis ces demandes sont assignées au fur et à mesure aux développeurs.
De réactif à proactif
Cette mesure nous a permi de passer d’un mode réactif à un mode proactif.
Les développeurs se plaignaient auparavant de ne jamais avoir le temps de réaliser des améliorations logicielles parce qu’ils étaient constamment aux prises de toutes ces demandes de support urgentes.
Mais avec le nouveau mode de fonctionnement, nous avons pu assigner des journées consacrées au "support" et des journées consacrées au "développement" à différents programmeurs, de façon à mieux maitriser le ratio support / développement des équipes.
Cela nous permet d’établir plus facilement des plannings pour les nouveaux lots d’améliorations à réaliser. Ce qui donne des dates de livraison plus précises pour les clients.
Les limites du système
Cela n’empêche pas bien évidemment le responsable de projet de vous interrompre de temps à autre avec une tâche considérée comme "super urgente" parce qu’elle bloque complètement un client.
Certains arrivent aussi à "hacker" le système parce que leur demande ne peut être réalisée que par un unique développeur.
Parfois aussi, certains développeurs reçoivent des appels directs de clients au lieu de passer par le filtre du gestionnaire de compte, pour diverses raisons.
Dans ce cas, pour limiter l’impact de l’interruption, le mieux est de noter précisément ce que nous faisions avant l’arrivée de cette interruption pour pouvoir facilement rebasculer dans ce contexte une fois revenu à une situation normale.
Etes-vous parfois soumis à un torrent de tâches ? Comment réagissez-vous ? Avez-vous réussi à mettre en place votre propre système de priorisation ? Partagez avec nous vos réponses dans les commentaires de cet article…
Crédit photo : Lovrencg – Fotolia.com
Je suis développeur (et étudiant) donc je comprends bien ce dont tu parle. On nous apprend à utiliser ces outils de gestion de tâche (genre redmine) directement dans la formation, mais malheureusement uniquement à partir du niveau Master. De toute façon, c’est indispensable si on passe à des pratiques Agile.
Bonjour,
Article super interressant.
Je suis la secrétaire de trois patrons (3 hommes !) : chacun veut monopoliser la secrétaire uniquement pour leur taches (qui sont bien sur plus importantes que celles des deux autres 😉 – sans compter les appels téléphoniques, l’accueil physique des clients sans RDV
Et bien entendu, chacun n’a aucune idée du nombre de tache que les deux autres m’ont déjà confiées avant son arrivée et croit que j’ai à faire uniquement ce pourquoi il vient me déranger…..
Mais c’est mon boulot de gérer ça aussi ! J’utilise les taches de Outlook : dès que quelqu’un vient me voir pour me demander quelque chose je l’ouvre (il est réduit dans la barre d’outils) et note SYSTEMATIQUEMENT ce que l’on me dit ! Au début j’utilisait le % d’achèvement de la tache mais comme je saisie dans l’urgence, c’est vite tombée à la trappe !
L’idée de noter ce qu’on fait avant l’interruption est une très bonne technique que j’utilise surtout quand je fais de la comptabilité ….mais ce serait aussi bien pratique aussi pour le reste !!!!
Sans omettre que cela implique d’avoir du papier et stylo toujours à portée de la main…
Justement, Redmine est un des outils que nous utilisons 😉
Alors là ça sent le vécu a plein nez ça … je me retrouve complétement dans ton article … Les utilisateurs et/ou clients (quels qu’ils soient d’ailleurs, interne ou externe) ont parfois bien du mal à comprendre que nous ne sommes pas uniquement à leur disposition 24h/24 …
Ça doit faire près de 10 ans que les même process sont en place dans la boite ou je travaille mais tu as toujours un loustic pour t’appeler en direct parce que tu avais réussi à la dépanner la fois d’avant … Direction la Help Line monsieur, faites la queue comme tout le monde 🙂
Bonsoir Alexandre,
C’est moi-même qui me submerge de tâches, je ne peux même pas en vouloir à quelqu’un! Depuis que j’ai démarré mon blog, je suis effectivement dans le torrent. Si je me sens débordée, je considère que c’est une émotion car je fais une différence entre être submergée de travail et me sentir submergée. En général , après une technique pour débrancher, je retrouve ma capacité à gérer au fur et à mesure…
Je pense qu’il faut essayer de trouver un équilibre entre les urgences et le travail de fond en période “normale” et répartir les équipes en conséquences.
Puis quand une rafale d’urgence se fait sentir, il faut faire varier le ratio :
moins de gens dans le travail de fond et plus aux urgences.
(l’idéal étant de prévoir ces périodes de rafale d’urgences)
Enfin il faut aussi savoir (ou pouvoir) dire non ! à l’urgence quand elle est systematique (structurelle) ou a cause d’une mauvaise organisation d’un service voisin.
Mais bon, il n’y a aucune “formule magique”
@Pascale : tu me fais penser à un des membres de mon équipe, qui s’organise avec un fichier Excel. Il a créé justement une zone où il note ce que lui assignent ses supérieurs ou des clients à chaque fois qu’il est dérangé. Ainsi il peut facilement brandir cette liste au cas où on veut trop lui en donner 🙂
@Xavier : oui c’est vrai ça m’arrive parfois, notamment on te dis “Oui mais c’est peut-être pas un bug, je ne voudrais pas créer un ticket pour rien”. N’empêche entre temps tu n’as pas avancé sur des choses plus urgentes.
@Hannah : ça c’est un peu différent, c’est avoir les yeux plus gros que le ventre. Et respirer un bon coup ne t’aidera pas à éviter l’indigestion. Je pense qu’il faut apprendre à tempérer ses exigences, même si en optimisant on peut gagner un peu de productivité. Et puis si on a le choix dans ce qu’on peut mettre dans son assiette, autant mettre uniquement les nutriments les plus nobles. C’est à dire ce qui fera le plus de différence dans ta vie.
@Pierre : c’est pour cela que je parle de ratio développement / support. Comme tu le soulignes, on a parfois bien du mal à le respecter ! Mais quand on arrive à identifier les raisons, on peut s’adapter comme il se doit.
Bon, moi je gère juste “moi” et j’ai déjà assez de problèmes… 😀
Alors une de mes tactiques favorites pour les mails est de prendre un bon livre et de tout oublier. J’y reviens quelque temps plus tard et la plupart des demandes ou mails ont déjà été oubliés par leurs auteurs. Ceux ou celles qui insistent alors, reçoivent une réponse. 🙂
PS : Certains vont dire que ma tactique est suicidaire et elle l’est. Je ne la recommande pas aux ambitieux.
@Jean-Philippe : lol tu sais que j’étais en train de t’écrire un email pendant que tu écrivais ce commentaire. Et en plus c’est pas une blague !!
Eh oui, les bienfaits de notre société développée …
Quand je ne sais plus quoi faire tellement il y a de tâches, j’essaye de débrancher et d’aller un dans la nature. Ca permet de relativiser de voir les choses autrement. Sinon, bonjour les ulcères d’estomac et l’hypertension !
Bonjour Alexandre,
Pour ma part, j’aime prendre un temps pour moi, méditation ou autre, selon ce qui me vient sur le moment pour que tout se dépose comme la boue au fond de l’étang !
Mais ça ne marche pas toujours, j’ai parfois encore tendance à virevolter d’une tâche à l’autre, ce qui ne veut pas dire que je ne fais rien !
Et puis quand trop c’est trop (sollicitations nombreuses de mes enfants par exemple), je pète encore facilement un câble, puis vais prendre un temps pour moi pour m’en remettre !
Ceci dit, n’ayant actuellement que moi et ma famille à gérer, ça peut aller !
Bonjour Alexandre,
Pas mal l’idée de faire des ticket cela évite de se distraire alors que quelque chose est plus important ou que l’on est concentrer sur autre chose.
J’ai bien aimé l’idée de Pascale avec Outlook, je n’y ai jamais pensé .
Moi ma méthode c’est de noter toutes les taches après je les distingues entre importantes urgentes, non importante non urgentes , les importantes non urgentes et pour finir les non importantes non urgentes et je leur attribuent un numéro. Je consulte mes mails après chaque tache.
Pour finir en effet Jean Philippe ta tactique est suicidaire mais au moins tu profite de ta vie.
Bon Week end
ma méthode est un peu archaique, mais ke pense qu’elle fonctionne.
dans un premier temps, je cède aux demandes de tout le monde, ce qui me permet de juger les dégrés d’inquiétude de tout le monde.
A la fin je fixe(dans ma tete) ceux qui pourront me contacer pour des services. c’est une phase d’élimination.
Je procède ainsi de temps en temps et au bout d’un certain moment, je garde uniquement ceux dont les problèmes sont graves et qui n’arrivent que très rarement
Personnellement, je n’ai pas une mémoire à court terme suffisament fiable pour me permettre de tout retenir. Du coup, lorsque on me demande quelque chose, je prend toujours le temps de le noter.
Ensuite, je finis ma tâche en cours, puis je fais rapidement le point sur les tâches que j’ai notées avant de choisir la prochaine.
Je me suis même fait un outil pour accélérer la saisie des tâches qui arrivent. Je le distribue en GPL, et vous pouvez le tester ici : http://srob.fr/srnotes/
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