Avez-vous de temps à autre des conflits avec votre chef, vos collègues, votre conjoint, ou d'autres personnes ?
Félicitations ! Vous êtes normal 🙂
On a tous nos propres opinions, centres d'intérêts et manières de voir le monde.
Et les conflits se résolvent en principe naturellement par un processus de négociation entre les parties.
Par contre, s'ils sont source d'angoisse, de colère ou de ruminements intempestifs, ils peuvent totalement ruiner votre productivité.
C'est pourquoi je voulais vous parler aujourd'hui de gestion de conflit.
Eviter l'escalade
La première étape dans le processus de gestion de conflit est de reconnaître l'existence du conflit.
Un conflit n'est pas mauvais en soi.
C'est juste un désaccord qui persiste entre vous et une autre personne ou groupe de personnes.
Même si c'est avec votre supérieur, il a le devoir de le prendre positivement, car l'esprit critique est le moteur de toute innovation.
Le problème, c'est qu'on a souvent tendance à étouffer ce désaccord ou prétendre qu'il n'existe pas, alors que ça ne fait qu'empoisonner les choses.
La meilleure façon d'agir est donc de reconnaître son existence et d'utiliser un peu de métacognition pour s'en détacher et éviter qu'il soit la source de ruminements sans fin dans votre tête.
A ce sujet, je suis le premier à reconnaitre que ce n'est pas si simple.
Parfois en rentrant du travail le soir, ça m'est arrivé de regarder un film rien que pour éviter de penser à un conflit non résolu.
Mais si vous réfléchissez en termes de stratégies de gestion de conflit, vous pouvez parvenir à y penser de façon constructive.
Ouvrir le dialogue
La clé de la gestion de conflit est le dialogue.
Lorsque j'étudiais pour obtenir la certification PMP (Professionnel en Management de Projet), il y avait un type de question d'examen qui revenait souvent.
Elle avait même un nom.
On l'appelait la question "organiser une réunion".
Dans le titre de la question, l'examen décrivait une situation de conflit.
Et dans les choix, on avait plusieurs réponses, dont plusieurs suggéraient de prendre une décision unilatéralement.
Pourtant, à chaque fois, c'était la réponse "organiser une réunion" qui était la meilleure.
Pourquoi ?
Lorsque vous êtes dans une situation de conflit, il vous manque souvent des éléments pour prendre une décision.
Et souvent, vous aurez naturellement tendance à combler ce vide par des à-prioris, qui peuvent s'avérer totalement faux sur les personnes avec qui vous êtes en désaccord.
Si vous vous basez sur ces à-priori pour résoudre le conflit, vous ne trouverez pas de solution convenable.
C'est plutôt par le dialogue et l'écoute active que vous arriverez à cerner la racine profonde du conflit.
La quête de la solution élégante
D'après le manuel du PMP, il existe 5 stratégies de gestion de conflit :
- La collaboration/résolution de problème
- Le compromis/conciliation
- L'acceptation/accomodement
- La force/compétition
- Le retrait/évitement
D'après vous, quelle est la meilleure stratégie ?
Oui, il s'agit de la collaboration.
C'est la seule stratégie qui permet d'obtenir une solution élégante qui résoud la racine du problème.
Une solution qui fera consensus à la fois avec vous et la partie adverse.
Les autres stratégies sont utilisables mais dans des situations très particulières.
- Le compromis aboutit à une situation qui ne satisfait pas tout le monde. Mais au moins on a une solution si on n'arrive pas à trouver la solution élégante.
- L'acceptation met l'accent sur l'harmonie et la bonne volonté. Elle ne résoud pas le conflit mais prépare le terrain à une future collaboration sur le sujet.
- Imposer son point de vue par la force ne doit être utilisé qu'en situation d'urgence.
- Enfin, l'évitement est la pire des stratégies. Mais elle peut être utilisée pour des conflits mineurs et temporaires. Par exemple : le choix de la couleur de la perforeuse ou le film qui sera présenté pendant le voyage en bus.
Pour résumer, gardez bien à l'esprit que la collaboration est toujours la stratégie de premier choix.
Mais il vous faudra faire preuve de créativité et d'écoute pour parvenir à trouver la solution élégante qui mettra tout le monde d'accord.
Je vous souhaite bon courage dans cet exercice 🙂