Comment déléguer efficacement en écrivant des guides détaillés

Avez-vous parfois l’occasion de déléguer une partie de votre travail ? Je ne serais pas surpris si vous me disiez que vous avez finalement jeté l’éponge devant la qualité déplorable du résultat.

Et pour cause. On ne le réalise pas toujours, mais certains petits détails qui nous paraissent absolument évidents, ne le sont pas pour tout le monde.

Je me souviendrai toujours d’une anecdote qu’un ami m’avait racontée sur les programmeurs indiens bon marché, payés à la ligne de code. Il me confiait que certains n’hésitent pas à découper une commande en petits bouts pour générer plus de revenu.

Par exemple :
variable="Une phrase à plusieurs mots"

Devient :
var1="Une"
var2="phrase"
var3="à"
var4="plusieurs"
var5="mots"
variable=var1+var2+var3+var4+var5

Si vous n’êtes pas programmeur, cela ne vous choquera peut-être pas. Mais sachez que cela équivaut à écrire des pages et des pages de baratin inutile dans un travail de rédaction.

Bien qu’en l’occurrence, on puisse y voir une preuve évidente de mauvaise foi, il ne faut pas oublier que nous sommes également responsables du travail livré.

Car c’est à nous, en tant que commanditaires, qu’appartient le soin d’expliquer la marche à suivre de la manière la plus claire et la plus appropriée qui soit.

Personnellement, je rédige de plus en plus de guides pour veiller à ce que mes instructions soient bien comprises. Et je vais vous aider à en faire autant pour vous permettre de déléguer efficacement….

Qu’allez-vous déléguer ?

Dans cet article, nous allons surtout aborder le cas de tâches suffisamment simples pour être expliquées dans un guide. C’est à dire le genre de tâche qui ne nécessite pas toute une formation pour arriver à livrer le résultat.

Par exemple, vous pourrez ainsi déléguer :

• certaines procédures d’entreprise comme la livraison d’un produit, l’installation et la vérification régulière du matériel, l’accueil d’un nouvel employé
• l’organisation d’un évènement
• l’accueil de nouveaux membres dans une communauté
• le référencement d’un site
• l’écriture d’articles invités sur votre blog
• etc

Le besoin d’écrire un guide détaillé vient souvent lorsqu’on vous pose encore et encore les mêmes questions.

De fil en aiguille, les instructions prennent de l’embonpoint, et vous vous rendez compte qu’un simple modèle d’email ne suffit plus. Il faut écrire quelque chose de plus détaillé.

Parfois aussi, le résultat laisse vraiment à désirer. Les mêmes erreurs se répètent et vous aimeriez y mettre un terme une bonne fois pour toute.

Du coup vous mettez en place un ensemble de bonnes pratiques, voire même une procédure pas à pas, que vous réunissez dans un guide.

Les guides sont spécialement efficaces lorsque vous devez déléguer vos tâches à plusieurs personnes. Vous évitez ainsi de vous répéter.

Vous en aurez besoin à chaque fois qu’une tâche routinière ne peut pas être automatisée, ou bien si le coût de l’automatisation reste trop élevé.

Vidéo ou guide, comment choisir ?

Peut-être allez-vous me demander pourquoi écrire au guide, là où une vidéo ferait aussi bien ou mieux l’affaire ?

C’est vrai qu’aujourd’hui, le format vidéo est plus accessible que jamais. Il existe maintenant de très bons logiciels pour filmer son écran, tels que Camtasia. Et les caméras de bonne qualité sont suffisamment abordables si l’on a besoin de se filmer en personne.

Parfois, tourner une vidéo prends même moins de temps à réaliser que la rédaction d’un guide !

De plus, les vidéos évitent les ambigüités que l’on rencontre dans des explications textuelles, et elles sont plus attractives qu’un texte monotone et abstrait.

Pourtant les vidéos ont aussi plusieurs gros défauts :

• Elles ne sont pas scannables : vous ne pouvez pas faire de recherche, il est difficile de naviguer à l’intérieur.
• Elles sont difficilement éditables. Pour ajouter par exemple une petite modification au beau milieu de la vidéo, c’est la croix et la bannière.
• Il faut régler le son, et utiliser un casque pour ne pas déranger son entourage.
• Leur format n’est pas très pratique. Il est difficile de les envoyer par email, on ne peut pas les imprimer, il y a parfois des problèmes de compatibilité, etc.
• Elles ne font pas "sérieux" : difficile d’avoir l’air de travailler si vous regardez une vidéo au boulot. Vos collègues risquent plutôt de penser que vous êtes en pause 😉

Pour moi, le support texte reste donc indispensable, ne serait-ce que pour pouvoir revenir presque instantanément à n’importe quelle étape du guide.

La vidéo est plutôt la cerise sur le gâteau. Elle aide à clarifier certaines étapes, elle motive davantage à se plonger dans les détails de la procédure. Mais elle doit toujours être accompagnée d’un guide.

Les outils

Voici mes deux outils préférés quand j’écris un guide détaillé :

1) Google Docs : je trouve cet outil web très facile à utiliser. Il n’est pas lourd du tout à lancer puisqu’il se charge dans votre navigateur. On peut éditer le document en live simultanément avec d’autre personnes distantes. Il exporte en format PDF. Et pour ne rien gâcher, il est gratuit !

2) FastStone capture : mon logiciel de capture d’écran favori. Il permet de capturer très facilement une zone de l’écran. Ensuite son éditeur intégré vous aide à rajouter des éléments graphiques comme des flèches, des carrés, des cercles, du texte.

Sous Google Docs, je sors en général un PDF du guide à chaque fois que j’ai fait des modifications majeures, ce qui me permet d’avoir l’historique des versions du document.

Le contrat psychologique

Passons maintenant à la partie rédaction du guide.

Au début du guide, vous pouvez indiquer quel est le "contrat psychologique" conclu.

C’est à dire qu’il faut que le lecteur sache ce qu’on attends de lui, et quelles seront ses récompenses.

Par exemple, au rayon du travail à accomplir, vous pouvez citer :

• La charge de travail requise (par exemple : 4 heures de rédaction)
• Les résultats attendus (par exemple  : un article de qualité de 500 mots minimum)
• Les engagements à tenir (par exemple : répondre aux commentaires de l’article)

Au rayon des bénéfices :

• La rémunération (pas forcément pécuniaire, par exemple : des liens vers votre site)
• Le statut, la reconnaissance (par exemple : conforter votre statut d’expert)
• L’expérience, la formation (par exemple : pratiquer vos talents d’écrivain)

Soignez bien le message afin de susciter des émotions positives chez le lecteur. Globalement, le message à faire passer est que ce sera vraiment un plaisir et une expérience enrichissante de travailler avec vous 🙂

Le ton à employer

Lorsque vous écrivez les étapes à accomplir, essayez d’expliquer le pourquoi des choses au lieu de lister des ordres tout bêtes. Cela aidera le lecteur à rationnaliser ce qu’il fait si jamais il n’était pas d’accord avec vous et qu’il serait tenté de faire de la résistance passive.

Soyez ouvert, de façon à ce que la personne se sente libre de communiquer avec vous si jamais elle voit des incohérences dans le guide, ou qu’elle veut soumettre des suggestions.

Ne sous-estimez pas les tâches à accomplir. Soyez objectif et honnête, vous pouvez évaluer facilement le temps nécessaire pour chaque étape en vous chronométrant.

Clarifiez le message

Pour que le message soit aussi clair que possible, essayez avant tout de vous mettre dans la peau du lecteur cible qui lira le guide. Assumez que c’est un débutant complet (au hasard : votre grand mère).

Au cas où votre guide s’adresse à des personnes déjà familières à un domaine, vous pouvez citer les prérequis en début de guide.

Illustrez autant que possible votre guide avec des images et des captures d’écran, qui permettent de donner plus de matière à votre guide. N’hésitez pas à encadrer les zones importantes, et à ajouter des flèches. Cela diminuera l’effort de compréhension du lecteur.

Utilisez les couleurs et la mise en forme pour indiquer les points importants à ne pas rater. Dans le cas d’un enchainement d’étapes, utilisez des listes numérotées pour bien clarifier l’ordre.

Enfin, une fois que vous avez terminé de rédiger ces  instructions, faites relire le tout à plusieurs personnes pour vérifier qu’aucun point ne porte à confusion.

La rédaction de la conclusion

Même si le lecteur n’a pas tout lu, il ne fera probablement pas l’impasse sur la conclusion (on aime bien connaître la fin de l’histoire).

C’est donc le moment de rappeler au lecteur à quel point c’est important qu’il parcoure le guide en entier. Vous pouvez même lui poser une question pour qu’il se rende compte de lui-même s’il a lu attentivement 😉

C’est le moment aussi de mettre l’accent sur les incompréhensions. Encouragez les questions autant que possible et facilitez la prise de contact en indiquant votre email.

Enfin, vous voudrez aussi terminer sur une touche positive, rappelant les récompenses du contrat psychologique, qui permettront de motiver le lecteur à se mettre au travail.

—

J’espère que ces quelques conseils vous aideront à rédiger votre prochain guide de procédures. Avec un peu de pratique, vous ne devriez pas tarder à obtenir de bien meilleurs résultats de la part des personnes auxquelles vous déléguez.

Si vous avez un peu d’expérience dans l’art de déléguer sur le papier, je serais ravi que vous partagiez vos bons conseils dans les commentaires de cet article.

Crédit photos : Auremar, Andrew Adams – Fotolia.com