Mardi dernier, 7h54
Comme chaque matin, j’enfourche mon vélo, direction mon bureau, en slalomant parmi les voitures embourbées dans le trafic.
Tandis que je m’engage dans une rue plus tranquille, me voilà libéré de la circulation. En pleine descente, je commence à prendre de la vitesse…
C’est là qu’une voiture me double, puis ralentie, ralentie, ra…len…tie… et s’arrête en plein milieu de la voie : la voilà plantée devant moi, sans clignotant ni autre raison apparente !
Résultat : je suis coupé dans mon élan et je ne sais même pas si je peux la doubler. Après quelques secondes, la portière s’ouvre, une dame en émerge, le conducteur avait oublié son clignotant…
Comme vous pouvez l’imaginez dans ces cas là, il me prend comme une envie irrésistible de secouer comme un prunier le pauvre bougre. “Qu’est-ce qui m’a mit un boulet pareil sur la route !”
Alors d’accord, ça n’a rien de dramatique. Mais avouez quand même que c’est frustrant. Ce n’est pourtant pas bien difficile d’actionner un simple clignotant pour alerter les autres qu’on va s’arrêter !
Le conducteur s’en tirera à bon compte. Certes il a mis sur les nerfs quelques inconnus, mais ça n’aura strictement aucune incidence sur sa vie.
Maintenant imaginez quel effet ce comportement peut avoir sur votre réputation si vous vous amusez à oublier votre clignotant juste devant les gens qui comptent vraiment dans votre vie ?
A force, on aura tôt fait de vous coller des étiquettes bien peu flatteuses : maladroit, laxiste, arrogant, irrespectueux. Votre image risque d’en prendre un coup.
C’est pourtant bien ce qui arrive si vous avez la malencontreuse habitude d’arriver en retard sans même prendre la peine d’alerter ceux qui en subissent les conséquences.
Vous êtes un “boulet”, parce que non seulement vous avez mal estimé les délais, mais surtout et principalement parce que vous n’avez pas averti à temps.
Vous allez me dire, dans la sphère personnelle, ça peut passer. Après tout, quand l’atmosphère est suffisamment détendue, on n’est pas à un quart d’heure près.
Mais mieux vaut ne pas trop compter sur la clémence de personnes plus exigeantes comme vos clients ou vos supérieurs.
Ca paraît évident dans le cas d’un entretien d’embauche par exemple.
Ca l’est encore plus si vos délais pèsent sur vos collègues, et ultimement sur vos clients.
Or dans mon secteur d’activité, l’informatique, le même scénario se joue encore et encore : les délais de livraison sont souvent compromis.
Il faut dire que l’estimation du planning est ardue. L’analyse de la complexité des tâches est fastidieuse. On est rarement à l’abris d’un imprévu. Et on a beau s’offrir une bonne marge de sécurité, ce n’est malheureusement pas toujours suffisant.
Pour limiter l’impact des délais, les alertes sont donc absolument cruciales. Dès que le planning commence à accuser le coup, on devrait réagir et avertir tous les responsables.
Mais seulement c’est pénible d’avouer qu’on va être en retard. On sait que "ça va gueuler", c’est pourquoi on ose à peine y penser, et on finit par adopter la stratégie de l’autruche.
On se dit qu’on va tout rattraper à la fin, ou que de toute façon on pourra toujours rejeter la faute sur les autres.
Et quand le pot au rose est découvert, ça fait vraiment mal, car tous les délais masqués mis bout à bout créent un retard monstrueux, un délai irrattrapable, même en y mettant plus de ressources, et même à grand renforts d’heures supplémentaire.
Tandis que le client découvre avec déception qu’il ne sera livré que 2 semaines plus tard, l’image de l’entreprise s’effondre .
Certes, ça arrive de se planter dans les estimations. Mais lorsqu’on tarde à lancer l’alerte, on commet une double faute. Les dégâts occasionnés deviennent impardonnables.
C’est le cas du conducteur qui a négligé d’actionner son clignotant, c’est le cas du programmeur qui n’ose pas s’avouer qu’il prend du retard, et c’est le cas de toute situation où les mauvaises nouvelles tardives multiplient les dégâts pour le client final.
Tâchons donc de lever les alertes en temps voulu. Certes c’est parfois douloureux, mais ce n’est qu’un mauvais moment à passer, pour une tranquillité d’esprit incomparable 🙂
Je comprends,mais il ya de ces choses qu’on peut pas dire justement dans le but d’eviter des degats. On prie Dieu en esperant que jamais on aura a faire face un beua matin a tout ca.
Bonjour Alexandre, je pense qu’il faut se dire qu’on est pas le seul à qui ça arrive et que ces choses là arrivent souvent(un délai non respecté).
Dans la communication, on peut dire aussi “si tout se passe bien”, le produit sera prêt à telle date mais s’il y a du retard, je vous tiens informé. Comme ça le client est prévenu d’entrée et ne se focalise pas forcément sur une date et il sait aussi qu’il sera prévenu et donc qu’il pourra agir en conséquence.
Alors que si on ne dit rien, c’est normal que le client soit en colère car il avait organisé pas mal de choses en fonction de cette date et du coup tout tombe à l’eau, alors que s’il avait été prévenu, il aurait changé ses plans.
zenie
@Djoune : ça dépend peut-être aussi de la façon dont on le dit. On doit pouvoir tourner les choses à l’avantage du client ou de la personne à qui on doit annoncer la mauvaise nouvelle, par exemple en disant que le produit est plus difficile à créer que prévu, mais qu’avec un peu de délai, vous pouvez le concevoir sans charge supplémentaire.
@Zénie : très juste, on peut déjà préparer le terrain en précisant que la date de livraison est indicative 🙂
Bonjour Alexandre,
Je te “suis” depuis un certain temps déjà, mais je me suis effectivement inscrit aujourd’hui (peut-être une deuxième fois,parce que je reçois régulièrement tes publications).
C’est que j’ai voulu abonder en ton sens en postant mon commentaire:
Que cela fasse du “bien” ou du “mal” au destinataire,annoncer (l’alerte) nous met en lien réel avec les autres, et c’est le propre même de la vie sociale dont nous ne sommes qu’un simple (mais d’importance!) élément!
Je ne sais pas ce que tu en penses, je serais ravi que tu m’en fasse part.
En tous cas bravo pour tes conseils et tes reflexions, et merci!
Gilles
Salut Alexandre, il me semble que
le combo : alerte + solution de secours (quand elle est possible) est encore mieux pour un petit répit pour les deux parties
Bonjour Alexandre,
Ton article met en évidence, un point que je dois particulièrement améliorer, celui d’être à l’heure 🙂
Au fil des années, j’ai fait des progrès mais je peux encore m’améliorer.
Tu as bien raison, c’est important, et une grande marque de respect.
Durant une période, je mettais 1 euros sur la table (à chaque retard), avec mes amis, pour m’inciter davantage à être à l’heure 🙂
Merci !
Bien Amicalement,
Sridar
Bonjour Alexandre,
Effectivement lancer des alertes pour indiquer que l’on est défaillant quelque part, ça oblige à faire face à ses responsabilités. A être adulte. Et c’est pas toujours facile. Parfois on préfère fuir sur la pointe des pieds. Même si c’est pas un choix conscient de notre part, c’est un réflexe naturel.
Pourtant je suis sûr que lorsque l’on assume et qu’on lance des alertes à temps, on garde le lien de confiance intact. C’est vrai sur le moment ça “gueule”, mais l’interlocuteur continue de croire en vous.
Lorsque l’on découvre le pot aux roses trop tard, la crédibilité de celui qui s’est caché est détruite, presque “à jamais”. La confiance perdue est très longue à reconstruire.
Alors en suite tout est une question de gestion du risque et d’enjeu …
Merci pour cet article.
Olivier
Bonjour Alexandre,
Lancer des alertes permettra surtout à la personne concernée par un retard de se délester du stress occasionné par cet aléa. Car tant que l’alerte n’aura pas été annoncée, le sujet subira un stress intense, y pensera tout le temps jusqu’à en être paralysé.
L’alerte permet ainsi d’être “en phase” avec soi-même, de ne pas se mentir, et de ne pas être dans le faux ou le déni.
A bientôt, Fred
@Gilles : hello, merci de me suivre 🙂
Tu soulignes un point important : garder un contact fréquent avec le client et les commanditaires facilite grandement la compréhension entre les deux parties, et donc la réduction des conflits !
@Pierre : solution de secours, ou alors livraison en plusieurs morceaux 🙂
@Sridar : lol pas mal le coup du pari.
@Olivier : c’est fascinant à quel point on peut perdre la relation de confiance en une demi seconde, alors que pour la regagner, il faut sérieusement batailler !
@Fred : effectivement, comme dans d’autres cas, la tranquillité d’esprit est une très bonne motivation pour se donner le courage de faire face à la situation
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