Déménagement chez PlanetHoster

Par | 3 août 2013

Depuis une semaine, vous avez peut-être remarqué que le blog est plus rapide qu’à l’ordinaire.

Ce n’est pas un hasard, puisque je viens de terminer la migration de mes sites chez un nouvel hébergeur : le québécois PlanetHoster.

hebergement_planethoster

J’en ai profité pour doter le serveur de ressources nettement supérieures.

Pour les connaisseurs, il s’agit d’un serveur privé virtuel avec :

  • Processeur 3 cœurs
  • 3 Gigas de RAM
  • 30 Gigas de disque SSD

De quoi faire tourner à belle allure mes deux principaux sites : C’éclair et DeveloppementPersonnel.org, ainsi que mes autres projets web.

Pourquoi ai-je migré ?

Si j’ai migré vers ce nouvel hébergeur, il ne s’agit pas que d’une question de performances.

A la vérité, j’ai récemment rencontré des problèmes à répétition avec mon ancien hébergeur (1&1), qui ont donné le coup de grâce à ma fidélité envers cet hébergeur. C’est dommage pour eux, mais cela devait arriver.

Il s’agit même d’un cas d’école, qui devrait à mon avis vous intéresser si vous exercez un métier dans un domaine fortement concurrentiel.

Depuis mes débuts sur le web, en 2007, j’ai rarement eu de problème d’hébergement. Les rares fois où le sort s’acharnait contre moi, le tout était réglé dans un délai raisonnable : en une semaine au plus.

Pourtant, depuis le début de l’année, les problèmes se sont multipliés. Mon serveur s’est mis à redémarrer de plus en plus souvent, avec au passage des dégâts sur les bases de données, et un délai plus ou moins long d’indisponibilité de mes sites. Il s’agit de signes avant-coureurs classiques  pour un problème matériel : par exemple un disque dur, une carte mère ou un processeur défaillant.

Evidemment, je peux tout à fait comprendre que ce genre de problème survienne. Mais lorsque les techniciens vous accusent, sans même chercher à analyser le problème, d’avoir provoqué des redémarrages logiciels, ou vous disent tout simplement que rien d’anormal n’a été constaté après analyse, la tension monte déjà d’un cran.

Pour enfoncer le clou, si après de multiples interventions, vous constatez que les problèmes continuent à se répéter, là il vient… comment dire… comme une espèce de lassitude…

Et c’est là que vous devenez particulièrement réceptif aux offres de la concurrence.

Pourquoi PlanetHoster ?

A vrai dire, j’étais très frileux à l’idée de changer d’hébergeur. Et pour cause, changer d’hébergeur est toujours douloureux.

Dans mon cas, cela signifiait :

  • Migrer une bonne quinzaine de noms de domaine vers le nouvel hébergeur, avec tous les frais que cela implique
  • Me former à l’interface d’administration du nouvel hébergeur
  • Configurer la nouvelle machine, et transférer mes données

Bref, un investissement conséquent pour moi, aussi bien en terme de temps, d’argent et de travail personnel.

Pourtant, j’ai finalement sauté le pas, et cela pour une raison très précise : la qualité du support.

Pour vous donner une idée, avec 1&1, lorsque j’ouvrais un ticket de support par email, j’étais contraint de prendre mon mal en patience, puisqu’il fallait compter un délai d’un ou de deux jours.

D’ailleurs 1&1 annonce la couleur de suite, puisqu’on reçoit un email automatique qui indique :

"1&1 Internet accuse réception de votre email. Notre Service Client vous adressera une réponse sous 48 heures en moyenne. Un délai plus long pourrait être constaté si votre demande venait à nécessiter des investigations supplémentaires, notamment pour les cas techniques."

Certes, il y a aussi la hotline téléphonique. Mais je trouve que passer par la hotline n’est pas non plus l’idéal, étant donné le délai d’attente, la lourdeur du traitement des appels, le fait de tomber sur des techniciens n’ayant pas connaissance du dossier, et que l’on n’ait pas accès à l’historique des conversations (comme on dit : les paroles s’envolent, les écrits restent).

A contrario, l’approche de PlanetHoster est de miser sur la réactivité aux tickets de support. On crée un message dans l’interface de support, et on obtient une réponse écrite quelques minutes plus tard. Certes, ce sont des techniciens de niveau 1 qui répondent la plupart du temps. Mais cela fait plaisir d’avoir un élément de réponse aussi rapide. Et les techniciens de niveau 2 et 3 peuvent intervenir ensuite en cas de problème complexe.

PlanetHoster m’a également impressionné quant à sa transparence. L’hébergeur n’essaie pas de cacher ses problèmes techniques. Le blog officiel indique clairement les différentes attaques que subissent le réseau, ce qui est réalisé pour parer aux problèmes, les opérations de maintenance, etc.

La société propose aussi un forum où l’on peut dialoguer avec la communauté des utilisateurs. Certains clients insatisfaits en profitent d’ailleurs pour critiquer PlanetHoster ouvertement. Mais loin de chercher à modérer les critiques, les membres du support répondent tranquillement aux objections.

Bref, il plane un sentiment de collaboration, une sorte de communion entre PlanetHoster et ses clients, que je ne soupçonnais pas possible chez un hébergeur.

PlanetHoster : imparfait mais à l’écoute du client

Je dresse peut-être un tableau idyllique de cette société. Mais il faut bien comprendre qu’il ne s’agit pas non plus d’une société parfaite. Tout n’est pas nécessairement bien huilé dans les procédures de PlanetHoster.

Par exemple, durant la migration, j’ai eu des problèmes de numéro de licence pour le logiciel d’administration du serveur. J’ai eu aussi une coupure d’une journée pendant la migration du site developpementpersonnel.org, qui aurait pu être évitée. Et je passe sur d’autres petits couacs ayant compliqué la migration.

Mais le fait est que le délai de réponse est rapide, on se sent pris en charge. Les tickets de support sont traités dans un délai raisonnable. On est informé de ce qu’il se passe. Le ton des opérateurs est courtois, jamais condescendant. Et surtout, et c’est peut-être l’essentiel : la société ne prétend pas être parfaite mais se plie en quatre pour améliorer son service dans le but de mieux servir ses clients.

Alors voilà, il me semblait que PlanetHoster serait l’hébergeur respectueux et responsable que j’attendais. Et je me suis laissé conquérir par le charme québécois :)

Comment éventrer la concurrence ?

Comme vous pouvez le constater, cette expérience souligne bien le rôle crucial de la transparence et de la collaboration au sein des entreprises soumises à rude compétition, comme le secteur de l’hébergement web. Cette politique permet de générer un climat de confiance parmi les clients, et de mieux affronter la concurrence grâce au bouche-à-oreille.

Le résultat se vérifie avec PlanetHoster puisque c’est l’hébergeur le mieux noté dans la plupart des comparatifs. Et ce sont ces mêmes témoignages de clients bluffés par la qualité du support de PlanetHoster qui m’ont convaincu.

Peut-être avez-vous eu aussi quelques mésaventures avec un hébergeur web ? Si PlanetHoster vous intéresse, je vous propose de passer par mon lien d’affiliation : PlanetHoster. N’hésitez pas à me poser des questions si vous avez du mal à comprendre le jargon des hébergeurs, j’y répondrai avec plaisir.

Je vous invite à présent à ajouter ci-dessous un commentaire pour alimenter le débat sur la qualité des hébergeurs internet :)

Auteur : Alexandre Philippe

Alexandre Philippe est le fondateur du blog C'éclair. Constamment en quête de nouvelles méthodes d'organisation, de motivation et d'apprentissage, il délivre ses éclairs d'efficacité chaque semaine sur ce blog.

4 commentaires sur l'article “Déménagement chez PlanetHoster

  1. laurent

    bonjour,

    Ayant eu moi aussi mais avec OVH beaucoup de soucis recement (3 fois 1 semaine pour solutionner un problème basique dans wordpress) , je recherche justement un nouvel hebergeur.

    Je vais regarder celui ci

    Cordialement

    Laurent

  2. Alexandre Auteur de l'article

    Hello Laurent !

    Comment vas-tu ?

    Désolé d’apprendre tes déboires avec OVH, l’autre grand poids lourd de ce secteur en France.

    Ecoute, si tu choisis PlanetHoster, n’hésite pas à venir poser tes questions ici (ou bien passe moi un appel).

    Et si ton choix se porte sur un autre hébergeur, ce sera intéressant d’en discuter ici.

  3. Alban Brice

    Si Planethoster est 100% à ton écoute, c’est parfait.

    Pour moi, il n’y a rien de plus important que le service clientèle dans ce domaine. C’est là où très peu d’entreprises réussissent.

    Je suis chez Powweb depuis 2 ans et j’avoue être très satisfait de la qualité de leur approche avec les clients. J’ai parfois eu des problèmes techniques, mais ceux-ci furent réglés dans la journée, tout en me tenant informé régulièrement et dans les détails des changements effectués.

    Leur soutien technique 24/7 en ligne est rapide, incroyable et va bien au-délà de mes attentes.

    Ils prennent soin de leurs clients. Ils prennent soin de moi. Et c’est la raison pour laquelle je suis encore avec eux.

    Tu as fait fort en t’octroyant un serveur privé virtuel chez une telle compagnie avec un tel service à la clientèle.

    Bravo Alexandre :).

  4. Maxime

    Je suis ingénieur système & réseau, et j’ai travaillé dans un milieu assez proche de l’hébergement de masse.

    Héberger un petit site statique, ou un petit wordpress avec peu de visiteurs et pas de plug-ins bouffe-ressources ne consomme que très peu de ressources. Je t’en mets plusieurs centaines, voire milliers, sur un serveur qui me coute moins de 100 € / mois. Prestation revendue 6€ / mois ; donc ça devrait être fort rentable ?

    Et bien non. Le plus cher dans l’hébergement des « petits », c’est le facteur humain : le support technique ! Chacun de ces clients à 36 € annuel est susceptible de contacter plusieurs fois par an le support technique, or il faut du temps pour donner un réponse de qualitée, autrement dit, ça donne de grosses charges salariales au bout du compte. C’est le principal poste de dépense d’un hébergement mutualisé sérieux.

    En ce qui concerne 1&1, ils sont à fuir : leur but est de prendre votre agent, pas d’assurer un service derrière. Du marketing pur.

    En ce qui concerne OVH, leur service est ok pour l’hébergement mutualisé, c’est du low cost, et c’est le support technique qui a été sacrifié pour baisser les prix ! Le client qui a un niveau « avancé » en hébergement qui n’a pas besoin du support sera heureux des prestations. Ceux qui ont besoin du support les haïront.

    En ce qui concerne le monde de l’hébergement, la tendance française est de n’assurer qu’un support technique minimum. Les VPS sont souvent loués « nus », et démerdes-toi. En contrepartie, ce n’est pas cher, parfait pour les gens comme moi qui savent ce qu’ils font. Les hébergeurs nord-américains sont plus chers, mais le support y est de bien meilleur qualité. Ca réflète probablement une différence culturelle, hors sujet ici : le nord américain veux bien payer le prix qu’il faudra, mais il faut que ça marche bien en contrepartie. Le Français est près de ses sous et voudra le moins cher, et acceptera qu’on le traite comme une merde en contrepartie, par exemple avec un support technique à chier.

    D’ailleurs, les hébergeurs nord-américains ont tendance à souvent utiliser « cPanel », un panel qui aide beaucoup à configurer un serveur/VPS, quand on y connait rien, et qui possède lui-même un bon support technique. Le tout fort bien conçu. La licence cPanel seule coute autour de 15 USD/mois par serveur, incluant leur support technique. (Puisqu’on peut aussi la prendre, par exemple sur un serveur chez OVH). Donc tu n’as pas appris comment marche un autre hébergeur chez PlanetHoster, mais comment marche cPanel, numéro 1 du marché. La migration entre hébergeurs cPanel est par ailleurs simplifié.

    Son principal concurrent, gratuit pour un petit nombre de sites, ou moins cher pour un nombre illimité (Plesk) n’apporte au contraire que des problèmes à l’utilisation que personne ne vous aidra à résoudre. Comme par hasard, il est le panel numéro 1 en France chez les « petits » hébergeurs qui n’ont pas leur panel maison. Fuyez ces hébergements Plesk. Préférez ISPconfig comme panel low cost si le prix est vraiment un problème, où justement, puisque vous n’avez pas mes compétences en serveur web, préférez cPanel.

    Quand 1&1 et ses trucs maisons, j’ai toujours trouvé leur interface grotesque et manquant de fonctionnalité.

Les commentaires sont fermés.